Une relation est parfaite lorsque les deux parties travaillent ensemble pour surmonter ces difficultés. Comme toute autre relation, il semble presque cliché que les agences digitales de marketing numérique et les clients soient frustrés les uns par rapport aux autres.
Il n’est pas toujours facile de surmonter cette frustration. Entre une agence digitale et un client, un blocage peut survenir en raison d’un type très spécifique de rupture de communication : s’agit-il d’une relation de service ou d’un partenariat ?
Qu’est-ce qu’une « relation de service » ?
L’agence digitale est plus performante lorsqu’elle comprend l’activité du client, mais le fait de suivre un ensemble rigide de directives ne lui permet pas de tirer parti de son expertise individuelle.
Ces relations sont la marque de fabrique des entrepreneurs fondamentalement remplaçables.
Si vous avez une personne différente à chaque fois que vous appelez votre agence, ou si votre interlocuteur doit lire votre dossier pendant l’appel, vous êtes probablement dans une relation de service, que vous le vouliez ou non.
Si vous attendez de votre agence web qu’elle soit performante dès le premier mois, et si vous n’êtes pas à l’aise pour lui montrer des documents clés ou discuter d’initiatives futures, vous demandez une relation de service.
Qu’est-ce qu’un « partenariat » ?
Les partenaires travaillent ensemble pour une croissance et des avantages mutuels continus. En travaillant ensemble avec une communication ouverte, les partenariats favorisent les relations personnelles et la compréhension pour développer de meilleures solutions.
Les partenariats ne sont ni rapides ni bon marché, ce qui les rend plus précieux. Ils prennent du temps à se former et exigent de la patience pendant le processus.
Si vos contacts d’agence sont attentifs à votre connaissance du secteur et intègrent les meilleures idées dans leur stratégie de référencement, ou s’ils ont pris le temps d’étudier et de comprendre le fonctionnement de votre entreprise, il se peut que vous ayez un partenariat.
Si vous présentez à vos contacts d’agence vos principaux arguments de vente, et si vous reconnaissez que même les expériences peu performantes fournissent des données utiles, vous êtes peut-être sur la voie d’un partenariat.
Pourquoi vouloir une relation de service ?
Certaines agences digitales sont conçues pour avoir de nombreuses relations de service. Elles peuvent être bien adaptées aux entreprises disposant de petits budgets et de produits de niche qui ne sont pas confrontés à une forte concurrence.
Au départ, une relation de service peut sembler idéale pour un client potentiel. Après tout, si une agence ne donne pas satisfaction rapidement, il est facile de passer à une autre.
Le problème est que cela ne fonctionne que pour un petit sous-ensemble de relations entre agences et clients. Dans la plupart des cas, passer rapidement d’une agence à l’autre signifie simplement que vous ne donnez à aucune d’entre elles une chance d’être performante.
De manière plus réaliste, la plupart des entreprises qui cherchent à engager une agence digitale ont un résultat net important, un entonnoir complexe ou des plans de croissance future. Tirer parti de l’un ou l’autre de ces éléments nécessite plus que quelques heures par mois du temps d’une agence, et plus d’un mois pour être pleinement optimale.
La planification d’une stratégie de référencement ou de médias payants réussie demande non seulement du temps, mais aussi une bonne compréhension des concurrents, des opportunités actuelles et de l’offre elle-même.
Lorsqu’un client recherche un service ou se contente d’une agence web qui veut fournir un service, il n’obtiendra pas le partenariat qui permettra aux deux parties de réussir.
La seule façon de s’assurer que les attentes sont définies dès le début est que les deux parties soient sur la même longueur d’onde pour former un partenariat.
Comment faire la différence lors d’une présentation
Les clients s’intéressent aux antécédents, et les agences web le savent. C’est pourquoi les bons argumentaires indiquent si une agence digitale se situe dans le top 1 % des performances, si elle a le statut Google All-Star ou si elle possède des avantages concurrentiels uniques comme vos-mots-clés.
Cependant, les pitchs contiennent rarement des informations détaillées sur le type de relation que l’agence attend. Les clients potentiels doivent plutôt lire entre les lignes et prêter attention à ce que l’agence digitale met en avant.
Des coûts faibles ? Il s’agit probablement d’un service.
Une concentration excessive sur des mesures secondaires comme le CPC et le CPM au détriment du ROI, du CPA ou du profit ? Il s’agit probablement donc d’un service.
Un discours à l’emporte-pièce ? Attendez-vous à la même chose avec vos comptes.
Des relations à long terme avec les clients ? Un partenariat avec votre agence digitale
La transparence sur la croissance moyenne du nombre de clients, avec une amélioration de l’ensemble du groupe ? Le partenariat.
Une culture axée sur le personnel ? Les bonnes agences considèrent aussi leurs employés et leurs clients comme des partenaires précieux.
Établir un partenariat avec votre agence digitale
Toute relation efficace et mutuellement bénéfique est à double sens. Elles reposent avant tout sur la confiance, la bonne volonté et la coopération des deux parties.
Pour chaque expérience qui échoue, une autre réussit . Et les avantages l’emportent sur les coûts. Les meilleures agences restent à l’affût des nouvelles fonctionnalités de chaque plateforme et cherchent activement à trouver les prochaines meilleures pratiques.
N’oubliez pas que votre agence digitale a tout intérêt à rendre vos comptes performants, mais qu’elle n’a jamais travaillé avec vos comptes auparavant. Même si elle a des clients dans le même secteur, chaque entreprise est différente.
Comme vous êtes l’expert de votre propre entreprise, toute agence numérique avec laquelle vous travaillez aura besoin de temps pour se mettre à niveau et comprendre vos produits aussi bien que vous. Ce n’est pas un défaut – c’est plutôt le signe qu’une agence digitale comprend que chaque compte et chaque campagne sont différents.
En fournissant autant d’informations que possible, votre agence web peut tirer pleinement parti de vos connaissances pour créer les meilleures campagnes possibles.
